民航服务沟通技巧

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主讲老师:代利利 兰琳 

分类:航空服务与管理

课程可见性:公共

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       简介

        《民航服务沟通技巧》课程是机场运行专业的专业基础课程,是一门能力训练课程,开设在第二学年下学期。本课程的前缘课程有《普通话语音与测试》、《大学语文》、《社交礼仪》等人文素质类课程以及《民航基础》等专业基础课程。本课程的主要任务是从提高沟通能力的角度,要求学生熟练掌握有效沟通的要素、程式、技巧;了解有效沟通的评估方法;熟练掌握沟通能力的基本构成;熟练掌握提高沟通主体的亲和力、知人力、表述力、促成力和异议化解力的技巧;本课程不是根据相关知识的相互关系和衔接进行内容组合的。设计思路是:本课程在实训项目编排方面是以通用沟通能力包括亲和力(亲和关系建设)、知人力(察知心理需求)、表述力(有效表达)、促成力(有效促成)、异议化解力(有效解决冲突)的训练(有单项训练,也有综合训练)构成主干,将询问、聆听、开场白、促成共识、化解矛盾等具体的沟通情景,纳入相关模块成为项目,再加上服务、营销等典型工作事务情景,作为附属于项目的实训任务,据此构建一种“模块--项目情景—任务”的训练体系。课程的教学过程采取教学做一体,其中,理论教学与实训教学的学时比例约为1:1;课程的教学方法采取以学生自主学习的教师导学法,目的在于培养学生自主学习,分析、判断和解决实际问题的能力。

       目录
    一、调研报告、课程标准及翻转课堂实施方案
    二、学习单元一:理性认知沟通与有效沟通
    三、学习单元二:亲和力优化训练
    四、学习单元三:知人力优化训练
    五、学习单元四:表述能力优化训练
    六、学习单元五:促成能力优化训练
    七、学习单元六:异议化解与矛盾冲突解决能力优化训练
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